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[현장에서] 모바일 오피스가 고객의 마음을 사로잡는다
지면일자 2010.10.04
냉난방기 전문업체 귀뚜라미가 모바일 오피스를 구축했다. 스마트폰을 도입, 기존 사용 중인 개인휴대단말기(PDA)를 대체하고 모바일 오피스를 마련한 것이다. 난방기 AS 기사에게 스마트폰을 지급해 모든 AS 업무를 현장에서 신속하게 처리할 수 있게 돼 고객 만족도가 크게 높아졌다는 소식에 많은 이들이 촉각을 곤두세우고 있다.
모바일 오피스는 오프라인 환경에서 비효율적으로 작업하던 업무를 온라인화, 언제 어디서나 스마트폰을 통해 실시간으로 정보를 획득하고 업무를 수행할 수 있다. 특히, 영업직이나 AS기사 등 고객을 직접 찾아가야 하는 현장근무 직원의 경우 업무 프로세스가 표준화돼 모바일 오피스를 이용한 업무 효율성이 크다.
모바일 오피스 환경의 AS기사는 실시간 위치정보 기능으로 최단경로와 최적경로로 고객에게 찾아갈 수 있다. 초행길이라 방향 감각이 없어 정확한 위치와 방향을 모를 경우에 증강현실 안내 앱을 이용하면 된다. 카메라가 작동되고 자기 위치를 중심으로 정확한 위치와 거리를 알려주고 상세 안내를 받는다. 고객에게는 기사의 도착 시간을 미리 알려준다. 또 고객이 안심하고 AS기사의 방문을 허용할 수 있도록 방문기사의 사진을 전송함으로써 고객이 마음 놓고 문을 열어 줄 수 있는 믿음까지 준다. 고객과 면 대 면으로 이뤄지는 현장업무에서 스마트 워크를 실현하는 모바일 오피스는 기업 가치를 극대화 해준다. 즉각적인 현장 대응과 정확한 스케줄 관리가 가능해 고객과의 약속을 정확하게 지킬 수 있다. 시간과 공간의 제약없이 실시간 처리로 생산성 향상과 수익 창출뿐 아니라 고객의 마음까지 사로잡는다.
KT가 아이폰을 출시한 이후 스마트폰에 대한 관심이 사회적으로 증폭되고 있다. 사실 스마트폰이 사용된 지는 5년 정도 됐지만 활성화 된 지는 불과 1년. 고객의 니즈를 파악하고 마음을 사로잡고자 하는 기업의 노력은 모바일 솔루션을 이용한 모바일 오피스에 다다랐다. 모바일 오피스를 통한 스마트 워크는 신속성과 투명성을 바탕으로 하기 때문에 고객에게 신뢰를 심어주는데 큰 역할을 할 것이다. 이제 걸음마 단계인 모바일 오피스 시장이 앞으로 더욱 확대되어 우리 실생활이 보다 풍요로워졌으면 하는 바람이다.
최경섭 KTDS 수석보 gossu@kt.com
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