트위터 사용자를 이해해야 ‘관계’ 보인다 트위터 비즈니스의 세계 (2)

트위터 사용자를 이해해야 ‘관계’ 보인다 트위터 비즈니스의 세계 (2) 2010년 05월 26일(수)

언제나 자금 부족에 시달리는 중소기업들에게 트위터는 인터넷이라는 신이 직접 내려주신 새로운 기회다. 엄청난 마케팅과 시장조사 비용을 세이브 할 수 있는 대안 가능성 때문이다. 어렵게 만들어낸 제품들로 벌어들이는 영업이익보다 상회하는 마케팅 외주 비용 등을 생각하면 홍보업체나 조사전문업체를 통하지 않고서 고객들과 직접 소통할 수 있다는 점이 트위터의 큰 장점이다. 트위터는 컴퓨터 앞에 앉아 있는 고객 뿐 아니라 스마트폰을 사용하고 있는 고객들에게 직접 메세지를 전달할 수 있다. 그리고 한 번의 메세지로 대량의 고객들에게 같은 이야기를 전달할 수 있다는 전파성도 장점이다. 또 쌍방향 통신이다 보니 홍보에 대한 효과나 실적을 실시간으로 확인할 수 있다. 웹사이트를 여는 것처럼 서버를 구성하거나 관리하는 데 들어가는 비용도 들지 않는다. 인터넷이 접속되는 곳에서는 언제든지 트위터로 메세지를 보낼 수도 있고, 받을 수도 있다. 반드시 사무실이 아니어도 트위터를 이용한 각종 마케팅을 할 수 있다는 것은 중소기업인들에게는 매력이 아닐 수 없다.  모든 대중을 대상으로 해서는 안 돼 일반인들이 트위터를 사용하는 것과 달리, 비즈니스를 위해 트위터를 사용하려면 보다 엄정한 운용계획을 세워야 한다. 시간을 두고 팔로워를 확보하고 팔로워들이 관심을 끊지 않도록 지속적으로 관리를 해야 하며, 회사의 목적에 맞도록 고객의 여론을 형성하는 메세지나 방법을 고안해야 한다. 이와 더불어 트위터 사용 고객을 위한 사은행사나 이벤트 기획도 끊임없이 마련해 둬야 한다. 트위터는 소셜 네트워킹(Social Networking)을 기본으로 하기 때문에 모든 대중들을 대상으로 해서는 안된다. 최소한 자신의 회사나 그 제품에 관심을 가질 만한 사람들을 구체적인 타겟으로 삼는 것에서부터 시작해야 한다. 대부분의 트위터 사용자는 20~30대에 집중돼 있다. 애초 자신의 회사에서 판매하고자 하는 물품이 이 연령대에서 벗어난다면 굳이 트위터를 사용할 필요는 없는 셈이다. 30~40대 고객을 노린다면 트위터가 이들에게 보다 확대되는 몇 년 후에 시행하는 것이 바람직하다. 최근 트위터(Twitter)사는 많은 팔로워들을 가진 유명 트위터러들이 트위팅을 하면 광고를 끼워넣도록 하고, 광고비의 일부분을 트위터러에게 떼어주는 사업을 준비 중에 있다. 광고주의 입장에서는 해당 트위터러를 따르는 특정한 성격의 고객들에게 자신들의 광고를 직접 전달할 수 있고, 그 중에서 해당 광고를 클릭하는 관심 고객들을 선별적으로 확보할 수 있다. 그러나 트위터를 사용하는 유저들은 광고를 기피하는 성향이 강해 의도만큼의 홍보효과를 얻기는 힘들 것으로 보인다. 광고용 메신저처럼 보이지 말라 트위터를 이용하려는 회사가 가장 주의해야 할 점은 트위터를 광고용 메신저처럼 보이게 만들어선 안된다는 것이다. 물론 숨은 의도가 회사의 홍보라 할지라도 직접적인 홍보 문구가 트위터에 들어가게 되면 대부분의 트위터들은 이를 '스팸'으로 간주하고 팔로잉을 바로 끊어버릴 가능성이 높다. 트위터는 팔로잉을 하는 것이 간단한 만큼 그것을 해제하는 방법도 간단하다. 따라서 홍보문구를 적느니 그냥 아무 메세지도 적지 않고 두는 것이 오히려 현명한 방법이다. 파격적인 할인가나 무료 증정 정도의 놀랄만한 선물을 주는 대신 고객들을 회사의 트위터에 묶어두는 것이 장기적으로 유용한 방법이다. 기존에 판매되는 제품의 포장이나 광고, 회사의 웹싸이트 등에 고유의 트위터를 지속적으로 알리고, 그를 통해 팔로잉하는 고객들을 확보하는 방법도 사용해야 한다. 또는 고객들의 불만사항이나 개선점, 지적들을 트위터로 받고 이에 대해 즉각적으로 반응을 해 주는 것도 트위터의 활용도를 높이는 방법이다. 트위터를 통한 이벤트는 '선착순' 등의 긴급하게 진행되는 파격적인 사은행사로 진행하는 것이 효과적이다. 신제품 출시에 따른 신속한 반응을 확보하거나 유용한 재고품을 사은품으로 전환할 때, 또는 다른 경쟁업체와 고객 확보를 다툴 때 사용하는 것이 좋다. 스마트폰 등을 통해 트위터를 사용하는 고객들에게 짧은 단문으로 이벤트의 내용을 전달하는 것은 무리다. ▲ 일반인들이 트위터를 사용하는 것과 달리, 비즈니스를 위해 트위터를 사용하려면 보다 엄정한 운용계획을 세워야 한다. 그렇지 않다면, 사람들은 지루함을 느끼고 관심을 끊게 될 것이다.  단순한 메세지로 관심 끌어야 트위터는 '전단지'적인 성격이 강하다. '무슨 일이 벌어졌다'는 단순한 메세지를 보내 관심을 끄는 데 집중해야 한다. 구구한 설명이나 구체적인 내용은 링크를 적극 활용하는 것이 좋다. 링크 역시 짧게 전달해야 하는데, 웹페이지 주소를 축약해 주는 웹싸이트를 활용할 수 있다. 이외에도 사진파일, 동영상파일 등도 링크를 통해 보여줄 수 있다. 재미있는 동영상이나 사진 파일을 회사 웹페이지에 올려두고 고객들이 링크를 통해 해당 파일을 열어보게 만든 뒤, 프로그램을 통해 고객의 트위터 주소를 확보하는 방법도 쓸 만한 전략이다. 트위터는 새로운 연계 사이트가 계속 만들어지고 있는 서비스다. 트위터에서 만들어지는 텍스트와 사진 등을 재가공해 새로운 모습을 만들어 내기도 한다. 최근에는 트위터에 올라온 정보들을 이용해 가상 퍼레이드를 만들어 주는 웹페이지까지 등장했다. 트위터 사용자들은 이런 새로운 연계 사이트에 높은 관심을 보이고, 연계 사이트는 여러 곳에서 개발 중이기 때문에 이를 적극 활용해 보는 것도 유용하다. 가능하다면 연계할만한 프로그램을 만들어 보급하는 것도 고객들을 확보하는 좋은 방안이다. 트위터에서 나오는 대화는 대부분 '단순히 재미있기 때문에' 인기를 끄는 경우가 많다. 단순한 재미를 여러 가지 연작으로 만들어내면 기업의 스토리텔링으로 이어갈 수 있다. 그러나 심각하고 중요한 이야기를 트위터를 통해 하는 것은 어렵게 끌어모은 팔로워들을 내치는 가장 확실한 방법이다. 업계에서 일어나는 재미있는 이야기를 말솜씨 좋은 젊은 직원들이 재가공해 쓰는 것이 효과적인 트위터 활용법이라 할 수 있다. 트위터는 개인당 여러 개의 아이디를 만들 수 있다. 기업이 내세우는 대표 아이디라면 도메인처럼 단순하고도 인상에 남는 것을 선점하는 것이 유리하다. 회사에서 사용하는 용도별로 다양한 트위터 아이디를 만들면 사내 통신망으로 사용할 수 있고, 불편부당 의견 접수용, 주문 접수용 등으로 다양한 용도에 따라 독립적으로 쓸 수 있다. 다양한 아이디로 팔로잉한 고객목록들은 나중에 주요 아이디로 이들을 찾아 넘겨 전반적인 고객관리용으로 쓸 수도 있다.

박상주 객원기자 | utopiapeople@naver.com 저작권자 2010.05.26 ⓒ ScienceTimes